Starbucks bersiap menguji layanan drive-thru yang ditopang kecerdasan buatan (AI). Lewat teknologi ini, barista bisa lebih cepat mengenali pelanggan yang datang dengan kendaraan, lengkap dengan riwayat pesanan favorit mereka di aplikasi Starbucks.
Langkah tersebut diambil karena drive-thru kini menjadi tulang punggung penjualan. Menurut Starbucks, kira-kira separuh pelanggannya saat ini memesan lewat jalur drive-thru.
Konsep “Fast Pass” di Jalur Drive-Thru
CEO Starbucks Brian Niccol menjelaskan rencana itu seusai perusahaan merilis laporan keuangan kuartalan terbarunya, seperti dikutip Kompas.com dari Yahoo Finance. Ia menyebut Starbucks sedang mengembangkan model AI yang bekerja di belakang layar untuk membantu barista memasukkan pesanan secara lebih cepat dan akurat.
Niccol menyebut perusahaannya hampir siap menghadirkan semacam “jalur cepat” atau fast pass di drive-thru. Cara kerjanya sederhana. Saat pelanggan masuk jalur drive-thru dengan aplikasi Starbucks dalam keadaan terbuka, sistem akan menampilkan riwayat pesanannya kepada barista.
Barista lalu cukup menawarkan menu yang biasa dipesan. Begitu pelanggan setuju, pembayaran langsung diproses melalui aplikasi, sehingga pelanggan tinggal melaju ke jendela pengambilan. Niccol menggambarkannya sebagai pengalaman drive-thru tercepat yang bisa didapat pelanggan.
Agar bisa memakai fitur ini, termasuk memesan lebih awal, membayar lewat aplikasi, dan mengumpulkan poin Stars, pelanggan wajib membuat akun Starbucks dan masuk ke aplikasinya.
Istilah fast pass yang dipakai Niccol sempat memicu perbandingan dengan fitur FastPass milik Disney di media sosial X. Bedanya, aplikasi Starbucks bisa digunakan tanpa biaya.
Program Loyalitas Jadi Pendorong
Strategi berbasis aplikasi ini sejalan dengan tumbuhnya program loyalitas Starbucks. Pada kuartal terakhir, jumlah anggota aktif program loyalitas dalam periode 90 hari mencapai rekor 36 juta orang.
Kelompok pelanggan setia itu dinilai ikut mendongkrak transaksi dan penjualan. Starbucks mencatat pertumbuhan jumlah transaksi sebesar 7,2 persen pada kuartal IV.
Dengan basis pengguna aplikasi sebesar itu, Starbucks memiliki data pesanan yang cukup untuk membuat fitur pengenalan pelanggan berjalan efektif. Semakin sering pelanggan memesan lewat aplikasi, semakin akurat pula rekomendasi yang bisa ditawarkan barista.
Persaingan Kedai Kopi Drive-Thru Memanas
Investasi Starbucks di teknologi drive-thru dilakukan di tengah ketatnya persaingan dengan jaringan kedai kopi yang mengandalkan layanan pemesanan dari kendaraan. Beberapa pesaing yang terus berkembang di segmen ini antara lain Dutch Bros, 7Brew, dan Scooter’s Coffee.
Selain itu, Starbucks juga melihat pergeseran kebiasaan konsumen. Kian banyak pelanggan datang pada sore hari untuk membeli minuman penyegar dan camilan.
Analis TD Cowen, Andrew Charles, menilai segmen sore hari menjadi peluang penting bagi Starbucks. Dalam catatannya kepada klien, ia memperkirakan perusahaan akan memberi fokus lebih besar pada segmen tersebut melalui inovasi minuman dan dukungan pemasaran, strategi yang menurutnya sudah terbukti berhasil bagi para pesaing berbasis drive-thru.
Charles juga melihat penguatan lini minuman refreshers tanpa kafein bisa membantu Starbucks menjangkau lebih banyak pelanggan, termasuk anak-anak.
Tantangan Kecepatan dan Akurasi
Tujuan utama teknologi ini, menurut Starbucks, adalah mempercepat pemesanan sekaligus meningkatkan akurasi pesanan. Dengan memanfaatkan riwayat pesanan dan pembayaran yang langsung diproses lewat aplikasi, pelanggan tidak perlu lagi menyebutkan menu satu per satu atau membayar di jendela.
Laporan tersebut belum menyebutkan kapan uji coba dimulai maupun di gerai mana saja layanan ini akan diterapkan lebih dulu.
Sumber: Kompas.com
